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浙江铁通提升10050服务打造精品窗口0

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来源: 作者: 2018-12-07 18:15:46

(特约 葛建坤)据统计,截至11月底,浙江铁通公司用户量相比去年同期大大增加,而该公司“10050”客服中心的接通率却提升了7.1%,达92.8%。今年前11个月共收到用户来信、来电表扬200余次,已成为一个用户信赖、满意的精心服务窗口。

“10050”客服中心作为提供综合服务的平台和联系沟通用户的桥梁,全天24小时为用户提供业务咨询、受理、投诉处理、客户回访等全方位服务,但随着用户量的增加,服务压力亦随之剧增。对此,浙江铁通公司把2005年作为“10050”的服务提升年,从加大投入、加强管理入手建立健全服务保障机制,全面启动打造精品窗口工程。年初对客服系统进行了扩容升级,客服座席在去年的基础上增加了60%。并面向社会招聘了一批文化素质高、心强、热心服务工作的青年人作为客服代表,人数增加了2倍。制订实施《绩效考核和星级评定办法》,明确了工作标准,客服代表当月薪酬与服务质量和工作效率挂钩考核,督促其自觉主动规范服务行为,提高服务质量。为建立了周培训、月测试制度,并定期编撰《客服简报》,进行案例分析,针对问题提出整改措施,提高了客服代表的业务水平和岗位技能。在浙江铁通公司首届职工技能大赛上,代表“10050”参赛的两名员工包揽了客服组前两名。

据悉,浙江铁通公司还依托客服中心开通了上营业厅,用户只要上登录即可得到相应的服务,从而进一步延伸了“10050”的服务手臂,扩展了服务功能。

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