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逸创云客服解读客户服务的20个必杀技

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来源: 作者: 2019-06-10 11:33:54

摘要:逸创云客服在提供三年的专业客户服务支持后,我们收集到来自客户及服务专家的万千反馈,我们总结了其中极致客户服务的20个必杀技。 逸创云客服在提供三年的专业客户服务支持后,我们收集到来自客户及服务专家的万千反馈,我们总结了其中极致客户服务的20个必杀技。

全客服渠道到达你的客户

企业强迫客户指定渠道来提交反馈时,用户可不干。服务团队需要对客户彻底了解:明白他们想要的,他们喜欢的。用户喜欢通过邮件寻求服务,那么他对和IM就不大感冒。

充分利用你的忠诚粉丝

讨论社区,官方BBS收集投诉,评论,建议。服务团队将用户数据整合,让用户都能参与。

选择用户喜欢的客服渠道

新用户寻求支持时,是统计渠道的最佳时机。而用户喜欢的渠道就是企业提供客服的重点关注的。

关注移动端的客户支持

移动互联的持续火热,服务团队不得不注意异动单的客户服务。你是否开始考虑App端提供服务了呢?

全渠道武装你的服务团队

成员都有自己擅长的服务方式和渠道,不可能一下子就适应全渠道支持的节奏。培养他们更加高效的全渠道支持就不得不考虑了。让在每个渠道提供支持服务的优秀成员来总结并分享最高效的服务方式,武装每一个成员。

共享有用信息

为了能够更好服务客户,团队必须让用户成为知识库内容来源。从博客,络讨论,白皮书等等有效内容不仅仅帮助团队解决客户问题,也可以分享给更多的客户。而帮助中心是最佳的发布区域。

保持真实

确保服务团队真诚,提供专业坦诚的服务,客户才愿意坦诚沟通。--更快解决问题。

化困难为机会

几乎所有企业都会有挑剔的用户。而客户服务就是搞定他们的。但记住,客户反馈可能是产品改进。帮助用户也就是在帮助产品团队了解产品的性能和限制。所以记住:困难就是机会。

添加支持渠道,行业标准不能变

行业标准总是伴随着客户服务。比如,为了收集用户信用卡的信息,服务团队需要添加聊天的选项。依然要保证选项和流程都需要和第三方支付行业标准保持一致。所以确保符合行业标准。

服务专家

服务团队需要主动和行业专家联系,并寻求企业产品的忠诚粉丝的专家,积极参与产品的支持服务,提供更加满意的服务。

从面试开始挑选成员

从面试开始就能看出每个人的潜力。而这能够帮助你筛选出最有潜质的成员。所以在面试中,问问他们的动力来自于那里。

企业文化契合

很多服务人员有足够的技巧,但很少人有端正的态度。所以挑选成员时一定要契合企业文化。不要为了填补职位,而着急选择。招错人的长期成本可真不低。

反思

很多的员工首先想到的是自己的工作,第二才是公司的利益。所以培训帮助其职业成长,才是吸引员工之道。

工作中带上竞争

销售行业有很多竞争性的玩法,客服领域同样如此,多多益善。虽然销售和客服目标不同,但是驱动力是一致的。竞争让成员能够更具竞争力,让公司文化更加有力,团队士气更高。 同时竞争让客户服务不再乏味,让员工更加有激情。所以,竞争吧。当然赢得比赛,得给点小奖励。

整合渠道,减少单调

添加新的支持渠道,真的不是简单的去让用户更好更方便的联系到企业。服务团队成员很欢迎这样的调整,从单一重复的接听,到尝试不同的客服渠道:回复邮件和社交信息。

灵活性

服务成员真的都是多面手,不仅仅要服务客户,还要涉及到其他内容,灵活性对他们而言真的很重要。对于大型的服务团队来说,多地协作也是常见的。突发事件常常打乱他们自己的工作节奏,而灵活性确保服务依然有序便捷进行。

创建内部的工作台,让团队成员能够轻松的接单和流转。信任你的成员,尽量不干涉他们的处理流程,成员更得心应手。成就感往往能够减少员工流失率。

为成就感而工作

试着向他们解释他们工作的重要性:

客服成员如何帮助企业成长的?

客服成员如何帮助客户的?

客服成员如何变得更加优秀?

让客服成员不是回答:“我是客服?”“就是一个打的?”而是骄傲的说:“我帮助客户”。是不是感觉区别挺大的。团队成员要明白做着很与众不同的事。

奖励,奖励,奖励

表现出色,必须给予奖励。奖励的大小无关紧要,却代表着对其努力的肯定。工作与生活的平衡对客服团队来说,至关重要。所以团队主管应该致力于让你的员工更好管理时间,减少加班,最好准时下班。发些小红包,送点购物券等等也会让他们更愿意付出。

给予反馈及肯定

真的不需要太多的物质奖励来激发员工的动力。团队经理的口头奖励,内部邮件的通告,肯定成员的出色表现的效果也真的不逊于小礼品。再小的肯定都会让成员充满成就感。

职业成长的机会

职业成长机会的缺失是员工离职率增加的主要原因之一。优秀员工感觉已触到天花板,没有成长空间。尝试给予新的角色的机会,那怕是暂时的,

当然获得培训和教育的机会,成员能够更快获取知识和技能,并能够在其他角色上富有竞争力,比如在培训,销售或者市场。记住,时时和优秀员工保持沟通,明白他们对于工作的意见和建议,他们对于当前职位的想法和自己的打算。

当然怎么让理论为你所用,让成员为你工作?只有真正以用户为中心,并以提供最好的服务作为宗旨和目标,才能成为一家真正的服务性公司。当然,这一切都需要给力的服务团队的强有力支持。团队极富感,全心全意为公司的成长。获得的必然是持续的客户满意度和忠诚度增长,为销售和品牌打下坚实的基础。

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